企業にとって最も重要な資産はなんでしょう？
従業員や設備など色々なリソースが挙げられますが、カスタマーファーストが重要視される昨今、”顧客”が重要資産であることは誰の目にも明らかだと言えます。
基本的に、企業が継続的に収益を向上させていくには、顧客との関係構築を通じてサービスの購入を促し、満足度を最大化させてLTVを高めることが求められています。
そして様々なシステムが自動化されスケーラブルなビジネス展開が可能になっている今、企業が長期的に顧客を獲得・維持していく上ではシステム化された顧客管理が必須なのは明らかでしょう。
本記事では、顧客維持を確立しビジネスを指数関数的に成長させるために導入必須のツールCRMについて、その概要から使い方まで徹底解説します
CRMって何？
CRMとはCustomer Relationship Managementの略称で、顧客ロイヤリティと満足度を高め、売上向上を目指すビジネス戦略のことです。
戦略、と言っていますが、一般的には顧客管理ツールとしての概念で捉えられることが多く、スプレッドシートとは異なり自動化された顧客管理システムを指します。
CRMでは顧客情報を登録し、コミュニケーションの進捗、担当者へのタスク割り当てや売上データの管理など、膨大な顧客に関する情報をシームレスに一元管理することが可能となっています。
顧客管理における多くの企業の問題点
CRMが必要な背景には、既存の人為的な顧客管理での限界と、そこから発生する杜撰な顧客対応が問題視されていることが挙げられます。
カスタマーファーストを唱えているのに、蓋を開けてみると、オンライン・オフラインを通じて獲得した一人一人の見込み顧客の状態が把握できていない実情は多く見受けられます。
いつの顧客だっけ？担当者誰だっけ？メールアドレス何だっけ？CRMの無い状態で顧客管理をしていると、このような問題が頻繁に起きてしまうのが事実です。
ウチはスプレッドシートで管理しているから大丈夫！と豪語する企業もありますが、指数関数的に増えていく顧客をシートで管理するのには限界があります。
仮に出来ていたとしても、かなり非効率で無駄な工数がかかっている可能性が高いので見直した方が良いでしょう。
カスタマーファーストを哲学として置くなら、顧客体験を最大化させるためにも見込み顧客一人一人の状態を正確に把握し、適切な対応を取らなければなりません。
CRMによる解決策
顧客体験の向上
今日、非常に競争の激しい環境に中では、顧客が選択できるサービスの数は多く、他社製品に乗り換えるのも非常に簡単になり、より質の高いコミュニケーションが必須となりました。
CRMにより、見込み顧客一人一人の状態に基づいて、優先順位をつけながら対応できるので、顧客の満足度を向上させることができます。
例えば、購入検討中のユーザーには商品比較の資料を送るなど、質の高いコミュニケーションが実現されます。
生産性の向上
CRMを使用することで、顧客とのやりとりを履歴として残し、レポート化&タスクの自動化が実現されるので、営業担当者が顧客管理に費やす時間が少なくなります。
これにより、営業やマーケティングなど、より顧客との接点に時間を費やすことが可能です。
チームの連携強化
担当者と顧客のやりとりが共有されることで、チーム内にナレッジが蓄積されていきます。
社内のトップセールスはどのようなコミュニケーションをとっているのか、担当者不在のフォローアップは誰が行うのか、可視化することが可能となっています。
インサイト
顧客データが蓄積されることで、顧客とのコミュニケーションから販売チャネルの管理に到るまで、あらゆる情報に基づいて迅速かつ正確な意思決定が可能になります。
CRMの導入・運用方法
1.目的設定
何も考えずにCRMを導入してしまうと失敗してしまう可能性が高いです。
システム化されてはいるものの、担当者が情報を入力しなければ機能しません。
大切なのは必要性を感じさせることで、顧客情報を入力しなければ適切に業務が回らない仕組みにすることです。
まずはなぜCRMが必要なのか？何を目的として導入するのか？チームとしての共通認識を持たなければなりません。
2.フロー設計
次に、マーケティングや営業を通して獲得した見込み顧客をCRMを活用してどういったフローで処理していくか設計して起きましょう。
メールアドレスなどの見込み顧客の情報を獲得したらまず会社・個人情報を登録し、初回訪問でより詳しい情報を得たらメモに要件を入力、さらに担当者不在で交代が必要ならタスクで割り当て‥etcというように顧客管理の流れを明確にしておかなければなりません。
こちらはCRMの特徴によって組み立て方が若干異なることもあるので、十分な時間をとって行うことをオススメします。
3.見込み客の情報を登録
会社名、担当者名、ステータス、メールアドレス、電話番号、サイトURL、など顧客情報を入力します。またより詳細な見込み顧客のステータスを、未連絡、初回連絡済み、複数回連絡済み、見込みあり、営業対応中、見込みなしなどステータスの状態は事前に社内で取り決めて起き、担当者によって入力がバラバラにならないように徹底しましょう。
すでにスプレッドシートなどで管理していた場合でも、CSVインポートなどでCRMにシームレスに情報を流すことができます。
4.レポート機能設定
4半期ごとに事業データを作成し共有することは非常に重要ですが、ほとんどのマネージャーが膨大な時間を費やしているケースが見受けられます。
営業マネージャーが営業活動やマネジメントに専念できるよう、CRMで適切なレポート設定を行って自動作成を行いましょう。
アップセルやクロスセルによる収益や純利益なのデータを明らかにすることで売上のボトルネックとなっている部分と伸ばすポイントを可視化することができます。
5.設定のカスタマイズ・フローの見直し
運用していく中で、使いづらい部分や不要な項目が見つかると思いますが、組織の事業スタイルなどに合わせて、既存の設定からカスタマイズしていきましょう。
優先順位の付け方は間違っていないか？顧客情報は正しく入力されているか？導入前と導入後で定性・定量的にどう事業が変化したか？これらの質問に基づいて運用状況を見直し、設定やフローをみま押すことが重要です。
まとめ
顧客データが重要資産となっている現代のマーケットにおいて、CRMの導入による顧客管理のシステム化は必須だと言えるでしょう。
企業が自社の生産性、そして顧客との強力な関係構築を通じてLTVを向上させるために、適切な目的設定、ワークフロー、運用確認、データの可視化、とそれぞれの工程を自動化し、PDCAを回していくことが最善です。
売上低迷の真の問題はそれ自体ではなく顧客管理に潜んでいることが多く、またCRMは低コストで導入可能なので、売上に悩む中小企業は導入を検討してみてはいかがでしょうか。
